Las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas por el CLIENTE serán registradas por BARCELONA ENERGIA. A estos efectos, se facilitará una clave identificativa que permitirá realizar el seguimiento de su tramitación. Asimismo, el CLIENTE podrá obtener un justificante en soporte duradero acreditativo de la presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia, con indicación de su contenido, fecha y hora de recepción, de conformidad con la normativa aplicable.
 

Tiempos de resolución

 
En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, la empresa atenderá y dará respuesta, con carácter general, a cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia presentada por la persona usuaria en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de quince (15) días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial aplicable establezca un plazo distinto. En aquellos casos relacionados con la continuidad del suministro, tales como interrupciones o suspensiones del servicio, se proporcionará la información disponible sobre la causa de la incidencia y el plazo estimado para la restauración del servicio en dos (2) horas. Asimismo, las consultas, quejas o reclamaciones relativas a facturación o cobros indebidos serán atendidas en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
 

Vías alternativas de resolución de conflictos

 
Si después de la resolución de la reclamación por parte de Barcelona Energia no está conforme con la solución propuesta, según el objeto y contenido de la reclamación, le informamos de las vías de reclamación o resolución de conflictos que tiene a su alcance las cuales podrá tramitar por las vías oficiales que la entidad tenga disponible y ponga a disposición de la ciudadanía. Para reclamaciones o discrepancias relacionadas con el contrato de acceso a la red o con la facturación derivada de ello, puede dirigir la reclamación administrativa al órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma de Cataluña (artículo 98 RD 1955/2000), todo ello sin perjuicio de poder ejercitar las acciones pertinentes ante los órganos jurisdiccionales competentes. Para reclamaciones en materia de consumos y que no sean susceptibles de poder interponer reclamación administrativa según indicamos en el párrafo anterior, le informamos de que Barcelona Energia ofrece la posibilidad de solucionar la reclamación a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumos, que cumple los requisitos de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, y de las disposiciones nacionales de transposición.
 

Bono social para usuarios y usuarias vulnerables

 
A efectos informativos, se indica que podrán acogerse al bono social aquellas personas que reúnan los requisitos que establece el artículo 3 del Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre (BOE de 07/10/2017), por el que se regula la figura del consumidor/a vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los usuarios/as domésticos de energía eléctrica. En cualquier caso, se circunscribirá a personas físicas, en relación con su vivienda habitual con potencia contratada igual o inferior a 10 kW, y siempre que tengan contratado el precio voluntario para el pequeño consumidor (PVPC) con una comercializadora de referencia. Si desea recibir más información, puede solicitarla en nuestro teléfono gratuito 900.906.807 o mediante nuestra página web www.barcelonaenergia.cat. Se informa de que, en caso de que usted esté acogido al bono social, la contratación del suministro de electricidad en mercado libre implicará la pérdida de dicho bono social. Para más información sobre la estimación de la diferencia anual de precio entre su situación actual y la derivada del nuevo contrato, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro teléfono gratuito 900.906.807 o mediante nuestra página web www.barcelonaenergia.cat.
 

Derechos del consumidor

 
El consumidor tendrá los derechos reconocidos en la normativa vigente en materia de suministro eléctrico y, en particular, en el artículo 6 del Real Decreto 88/2026 y en el artículo 44.1 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, incluyendo el derecho a elegir libremente suministrador y modalidad de contratación, a recibir información clara, transparente y actualizada sobre las condiciones del suministro, los precios aplicables y su facturación, así como a recibir el suministro con los niveles de calidad, seguridad y continuidad previstos en la normativa aplicable. Asimismo, el consumidor tendrá derecho a ser informado de cualquier modificación contractual o revisión de precios en los términos legalmente previstos, a escoger libremente el medio de pago, a presentar consultas, quejas y reclamaciones y acceder a mecanismos de resolución alternativa de litigios, a acceder a sus datos de consumo y a recibir información sobre los mismos, a cambiar de comercializador, a desistir del contrato en los supuestos previstos por la normativa aplicable y a ejercitar los derechos que le correspondan en materia de protección de datos personales.