Les consultes, queixes, reclamacions i incidències presentades pel CLIENT seran registrades per BARCELONA ENERGIA. A aquest efecte, es facilitarà una clau identificativa que permetrà realitzar el seguiment de la seva tramitació. Així mateix, el CLIENT podrà obtenir un justificant en suport durador acreditatiu de la presentació de la consulta, queixa, reclamació o incidència, amb indicació del seu contingut, data i hora de recepció, de conformitat amb la normativa aplicable.

Temps de resolució

 
En compliment del que es disposa en la Llei 10/2025, de serveis d'atenció a la clientela, l'empresa atendrà i donarà resposta, amb caràcter general, a qualsevol consulta, queixa, reclamació o incidència presentada per la persona usuària en el termini més breu possible i, en tot cas, en un màxim de quinze (15) dies hàbils des de la seva presentació, tret que la normativa sectorial aplicable estableixi un termini diferent. En aquells casos relacionats amb la continuïtat del subministrament, com ara interrupcions o suspensions del servei, es proporcionarà la informació disponible sobre la causa de la incidència i el termini estimat per a la restauració del servei en dos (2) hores. Així mateix, les consultes, queixes o reclamacions relatives a facturació o cobraments indeguts seran ateses en un termini màxim de cinc (5) dies hàbils.
 

Vies alternatives de resolució de conflictes

 
Si després de la resolució de la reclamació per part de Barcelona Energia no està conforme amb la solució proposada, segons l'objecte i contingut de la reclamació, l'informem de les vies de reclamació o resolució de conflictes que té al seu abast les quals podrà tramitar per les vies oficials que l'entitat tingui disponible i posi a la disposició de la ciutadania. Per a reclamacions o discrepàncies relacionades amb el contracte d'accés a la xarxa o amb la facturació derivada d'això, pot dirigir la reclamació administrativa a l'òrgan competent en matèria d'energia de la Comunitat Autònoma de Catalunya (article 98 RD 1955/2000), tot això sense perjudici de poder exercitar les accions pertinents davant els òrgans jurisdiccionals competents. Per a reclamacions en matèria de consums i que no siguin susceptibles de poder interposar reclamació administrativa segons indiquem en el paràgraf anterior, l'informem que Barcelona Energia ofereix la possibilitat de solucionar la reclamació a través d'una entitat de resolució alternativa de litigis en matèria de consums, que compleix els requisits de la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, i de les disposicions nacionals de transposició.
 

Bo social per a usuaris i usuàries vulnerables

 
A efectes informatius, s'indica que podran acollir-se al bo social aquelles persones que reuneixin els requisits que estableix l'article 3 del Reial decret 897/2017, de 6 d'octubre (BOE de 07/10/2017), pel qual es regula la figura del consumidor/a vulnerable, el bo social i altres mesures de protecció per als usuaris o usuàries domèstics d'energia elèctrica. En qualsevol cas, se circumscriurà a persones físiques, en relació amb el seu habitatge habitual amb potència contractada igual o inferior a 10 kW, i sempre que tinguin contractat el preu voluntari per al petit consumidor (PVPC) amb una comercialitzadora de referència. Si desitja rebre més informació, pot sol·licitar-la en el nostre telèfon gratuït 900.906.807 o mitjançant la nostra pàgina web www.barcelonaenergia.cat. S'informa que, en cas que vostè estigui acollit al bo social, la contractació del subministrament d'electricitat en mercat lliure implicarà la pèrdua d'aquest bo social. Per a més informació sobre l'estimació de la diferència anual de preu entre la seva situació actual i la derivada del nou contracte, pot posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon gratuït 900.906.807 o mitjançant la nostra pàgina web www.barcelonaenergia.cat.
.

Drets del consumidor

 
El consumidor tindrà els drets reconeguts en la normativa vigent en matèria de subministrament elèctric i, en particular, en l'article 6 del Reial decret 88/2026 i en l'article 44.1 de la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del Sector Elèctric, incloent-hi el dret a triar lliurement subministrador i modalitat de contractació, a rebre informació clara, transparent i actualitzada sobre les condicions del subministrament, els preus aplicables i la seva facturació, així com a rebre el subministrament amb els nivells de qualitat, seguretat i continuïtat prevists en la normativa aplicable. Així mateix, el consumidor tindrà dret a ser informat de qualsevol modificació contractual o revisió de preus en els termes legalment previstos, a triar lliurement el mitjà de pagament, a presentar consultes, queixes i reclamacions i accedir a mecanismes de resolució alternativa de litigis, a accedir a les seves dades de consum i a rebre informació sobre aquests, a canviar de comercialitzador, a desistir del contracte en els supòsits previstos per la normativa aplicable i a exercitar els drets que li corresponguin en matèria de protecció de dades personals.